El Customer Service va más allá de la atención telefónica

Muchas veces confundimos el servicio al cliente y pensamos que es únicamente contestar las preguntas de la persona que se encuentra al otro lado del teléfono, sin embargo; atender a los clientes vía email, chat, redes sociales o videollamadas, tiene la misma importancia.

Tenemos la idea de que ser empáticos con la otra persona en la línea telefónica es complicado, pero alguna vez te has puesto a pensar que es más difícil descifrar las señales emocionales de un mensaje escrito?

Es por esto que es necesario desarrollar diferentes habilidades para los nuevos canales orientados al cliente, y si cada día esta área y habilidades son más desarrolladas los clientes buscarán tener atención por diferentes medios.

Es por esto que aquí te comparto algunos skills que son necesarios que tenga tu equipo de servicio al cliente.

Quiero saber más
  • Sonreír, no importa que no tengas a un cliente de frente, recuerda que la actitud se transmite, es por eso que debes tener una sonrisa en el rostro en todo momento como si estuvieras frente al cliente.

  • Empatía, recuerda que el cliente está presentando un problema es por eso que debes ser empático con el tono y lenguaje que utilizan los clientes, esto te ayudará a generar una mayor conexión con ellos

  • Escuchar y evaluar,  primero debes poner atención a lo que te está comentando el cliente para después poder evaluar el problema, recuerda que los clientes tienen la necesidad de sentirse escuchados.

  • Simplifica la ayuda, no es necesario que le repitas al usuario su problema, te aseguro que él ya lo sabe. Ve directo al grano y ofrece soluciones

  • Evita poner en espera, a nadie le gusta que lo dejen esperando por una respuesta, evítalo o perderás el interés del cliente

  • Agiliza los procesos, ten respuestas prediseñadas y no improvises, siempre es mejor tener las cosas en orden y tener un estándar en un equipo. Los templates te ayudan con este tema

  • Multitasking, está bien que atiendas a varios usuarios al mismo tiempo, pero recuerda que debe ser una cantidad con la que te sientas cómodo y no dejes esperando mucho por una respuesta

  • Contestar, no importa el medio que utilicen pero si llegan un cliente a comentarte lo que sea en redes sociales, siempre contestale y aun más cuando tienen algun problema y necesitan ayuda

  • Identifica el problema, no todo lo tiene que ver el equipo de soporte, antes de asignar un ticket a un equipo es importante que identifiques el problema y así podrás saber sobre que área cae la responsabilidad. Así las tareas estarán repartidas de manera equitativa y se le dará la mejor solución al cliente

En Bonnus consideramos que el Costumer Service es una parte clave del Customer Happiness, pues sin este tipo de servicio no se podría lograr tener un cliente feliz. Es por esto que ayudamos a nuestros partners a brindarles felicidad a sus clientes en momentos inesperados, con la finalidad de que ellos lo vean como un gesto de agradecimiento. Todas las estrategias que implementamos lo hacemos basándonos en la metodología del Rewardketing.